Programa de fidelización para hamburgueserías: cómo hacer que vuelvan antes de que se les antoje otra
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Programa de fidelización para pizzerías: cómo ser la pizza de todos los viernes
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En una pizzería casi todo pasa en los mismos tres días y por teléfono, mostrador o delivery, así que el cliente rara vez se sienta en el salón y casi nunca sabés quién es. Esta nota es cómo armar un programa de fidelización que reconozca al que pide siempre y que llene también los días de semana.
La pizza tiene algo que pocas comidas tienen: es la cena de costumbre. En muchas casas el viernes o el sábado es noche de pizza, y la pizzería que queda elegida para esa noche puede recibir el mismo pedido durante años.
El problema es que esa elección se hace una vez y casi nunca se revisa a favor tuyo. El cliente pide por teléfono o por mensaje, retira en el mostrador o recibe en su casa, y la pizzería no sabe cuántas veces pidió, qué pide ni cuándo dejó de pedir. El día que aparece otra pizzería con una promo o una buena recomendación, ese viernes se va sin que nadie lo note.
Un programa de fidelización sirve para lo contrario: que el que pide seguido sea reconocido, que tenga algo que perder si cambia, y que la pizzería sepa a tiempo cuándo alguien dejó de pedir.
Cómo se compra en una pizzería
La demanda está concentrada en pocos días y pocas horas. Viernes, sábado y domingo a la noche se resuelven solos, y de lunes a jueves el horno trabaja muy por debajo de lo que podría. Cualquier visita que se mueva a esos días vale más que una más en el fin de semana, cuando el local ya está al límite.
La segunda particularidad es el canal. A diferencia de un restaurante, en una pizzería una parte grande de las ventas no pasa por el salón: se piden para llevar o para delivery propio, y muchas veces se pagan al retirar o al recibir. Eso hace que el cliente más fiel sea a veces el que menos ves.
Y el pedido suele ser de grupo: una persona decide qué pizzería y qué gustos para toda la mesa, la familia o los amigos. El que llama es el que hay que conocer.
Quiénes compran
La familia del fin de semana pide lo mismo casi siempre, en el mismo día. Es la base del negocio y la que más se pierde sin ruido: un mes pide en otro lado y ya no vuelve.
El de la porción al paso pasa por el mostrador al mediodía o a la salida del trabajo, come de parado y se va. Viene seguido, gasta poco por visita y es el que más se puede mover a los días flojos.
El organizador pide para muchos: el cumpleaños, el partido, la reunión de la oficina. Viene pocas veces al año, pero cada pedido es grande, y además es el que recomienda la pizzería a todo el grupo.
El del salón viene a sentarse, con pareja o con amigos, y valora la experiencia además de la pizza. Es el que más se presta a probar cosas nuevas de la carta.
Las mecánicas que le calzan a una pizzería
Identificación por DNI en caja, también en el pedido para llevar
Si el programa sólo reconoce al que se sienta en el salón, deja afuera a buena parte de los mejores clientes. Con una app de fidelización con la marca de la pizzería, al miembro se lo identifica por DNI en caja: lo dice al pagar en el mostrador y la compra queda registrada a su nombre, sin tarjeta ni código.
Para el pedido que se toma por teléfono o por mensaje y se retira en el local, la regla es la misma: el DNI se pide al cobrar. Es una pregunta más en una conversación que ya existe, y es lo que hace que la familia del viernes empiece a sumar.
Puntos extra de lunes a jueves
En lugar de la promo de dos por uno que llena el martes con gente que no vuelve a precio normal, los puntos extra en los días flojos mueven la visita sin tocar el precio de la carta y premian más a quien ya es cliente.
Le funciona especialmente al de la porción al paso, que ya está cerca y sólo necesita un motivo, y a la familia que tiene la costumbre de pedir pizza pero no un día fijo.
Una racha para la noche de pizza
La costumbre del viernes es el activo más valioso de una pizzería, y una racha la vuelve visible. Premiar pedir varias semanas seguidas le da a la familia una razón para no cambiar de pizzería justo cuando aparece otra con una oferta.
Conviene que la meta sea alcanzable para quien ya pide seguido: la racha está para sostener la costumbre, no para que sólo la complete el cliente más constante.
Premios que se comen en la mesa de casa
El premio que mejor funciona es el que se suma al próximo pedido: una fainá, una docena de empanadas, una porción de postre o la bebida grande. Se vive como un regalo y no como una rebaja, y para cobrarlo hay que volver a pedir.
Un premio así cuesta mucho menos de lo que vale para el cliente, y eso es lo que hace que el programa sea sostenible con el margen de una pizzería.
Niveles para el que pide siempre
La familia que pide todas las semanas tiene que estar en un lugar distinto de la que pidió una vez. Un nivel alto que da algo que se nota, como probar antes la pizza nueva de la carta o un agregado sin cargo en cada pedido, hace que esa diferencia se sienta cada viernes.
Lo que se premia acá es el reconocimiento más que el ahorro, y es lo que el cliente de años valora.
El organizador como canal de referidos
En el pedido grande, una sola persona elige la pizzería para veinte. Si esa persona es miembro y gana algo por traer gente nueva al club, cada cumpleaños o cada partido se convierte en una oportunidad de sumar miembros que ya probaron la pizza.
El referido funciona mejor si el premio es para los dos: para quien invita y para quien se suma por primera vez. Así, el que comió en la reunión tiene una razón para pedir en su casa la semana siguiente, y para hacerlo en la misma pizzería.
Y al organizador conviene reconocerlo aparte. No pide seguido, pero cuando pide, pide mucho, y un beneficio pensado para su próximo pedido grande vale más que cualquier punto suelto.
El pedido que llega por una app de delivery
El pedido que entra por una app de delivery no le dice a la pizzería quién lo hizo, y la próxima vez esa persona va a volver a abrir la app y a comparar. La caja de la pizza es el lugar para invitarla a sumarse al club: es lo que tiene en la mano mientras come.
Conviene que el beneficio de esa invitación se cobre pidiendo directo o retirando en el local. Así la invitación no es sólo a repetir el pedido, sino a hacerlo por el canal donde la pizzería sí lo reconoce y no paga comisión.
Preguntas frecuentes
¿Sirve un programa de fidelización en una pizzería que vende casi todo por delivery?
Sirve, siempre que el programa reconozca a la persona aunque no se siente en el salón. Si el pedido se cobra en el local o se retira en el mostrador, se identifica al miembro por DNI en caja. Y el pedido que llega por una app de delivery es la oportunidad de invitar a esa persona al club para que la próxima vez pida directo.
¿Cómo lleno los días de semana sin hacer promos de dos por uno?
Con puntos extra de lunes a jueves. Mueven la visita sin bajar el precio de la carta, y premian más a quien ya es cliente que a quien sólo viene por la promo. Le funcionan sobre todo a la porción al paso y a las familias que piden pizza sin un día fijo.
¿Qué premios funcionan en una pizzería?
Los que se suman al próximo pedido: una fainá, empanadas, un postre o la bebida. Cuestan poco frente a lo que valen para el cliente, se viven como un regalo y obligan a volver a pedir para cobrarlos.
¿Cómo sé si un cliente dejó de pedirme?
Cuando las compras quedan registradas a nombre de cada miembro, se ve quién pedía todas las semanas y hace un mes que no pide. Ese es el momento de escribirle, con su saldo o con un premio para el próximo pedido, antes de que la costumbre del viernes quede instalada en otra pizzería.
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