Programa de fidelización para pizzerías: cómo ser la pizza de todos los viernes
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Programa de fidelización para rotiserías: cómo ser la cena resuelta de toda la semana
7 min de lectura
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A la rotisería se va cuando no hay ganas de cocinar, y esa decisión se toma a último momento, camino a casa. Esta nota es cómo armar un programa de fidelización que convierta la compra de apuro en costumbre y que tenga lleno también el mediodía del domingo.
Una rotisería no compite con el restaurante de la esquina: compite con la heladera de cada casa. El cliente entra cuando no tiene ganas o tiempo de cocinar, casi siempre a la salida del trabajo, y elige la que le queda de camino.
Esa elección se hace muchas veces por semana, y cada vez está en juego. El cliente puede comprar en la tuya el lunes y en otra el miércoles sin pensarlo, porque nada lo ata a ninguna. Y como paga en el mostrador y se va con la bandeja, la rotisería casi nunca sabe quién es, cuántas veces vino ni cuándo dejó de venir.
Un programa de fidelización sirve para cambiar eso: que la compra de apuro empiece a quedar registrada, que el que viene seguido tenga algo que perder si cambia y que la rotisería pueda hablarle antes de que la decisión del día se tome.
Cómo se compra en una rotisería
La compra es frecuente, de ticket moderado y decidida tarde. El grueso pasa en dos franjas: el mediodía, con la gente que trabaja cerca, y la última hora de la tarde, con la que vuelve a su casa. Muchas veces la decisión se toma en la vereda, mirando qué hay en la vidriera.
La semana tiene su propio ritmo. De lunes a viernes la rotisería resuelve cenas de todos los días; el domingo al mediodía cambia de rol y se vuelve la comida familiar, con pedidos más grandes, pastas, pollo y empanadas por docena.
Y la carta cambia: hay un menú del día, platos que salen sólo ciertos días y cosas que se terminan temprano. Eso, que parece un problema, es una razón para que el cliente quiera enterarse antes de salir.
Quiénes compran
El de todos los días vive o trabaja cerca y resuelve la cena acá varias veces por semana. Es el que más vale y el que más fácil se va: alcanza con que abra otra rotisería a una cuadra.
La familia del domingo viene una vez por semana, compra mucho y suele pedir lo mismo. Es la base del fin de semana y conviene que reserve o encargue para no quedarse sin lo que vino a buscar.
El del mediodía trabaja en la zona, compra algo para comer en la oficina y tiene poco tiempo. Le importa que sea rápido y que haya variedad entre un día y otro.
El que encarga para un evento pide bandejas, empanadas o tartas para una reunión o un cumpleaños. Viene pocas veces al año, pero con pedidos grandes, y es el que pone tu comida delante de mucha gente.
Las mecánicas que le calzan a una rotisería
Identificación por DNI en caja, sin frenar la cola
A la hora pico la cola es larga y nadie quiere un trámite más. Con una app de fidelización con la marca de la rotisería, al miembro se lo identifica por DNI en caja: lo dice al pagar y la compra queda registrada a su nombre, sin tarjeta ni código que buscar en el teléfono.
Lo mismo vale para el pedido que se encarga por teléfono o por mensaje y se retira en el local: el DNI se pide al cobrar. Así el que encarga para el domingo también suma, aunque no haya hecho la cola.
Puntos por frecuencia, no sólo por monto
En una rotisería lo valioso es la cantidad de veces que alguien vuelve en la semana, más que el tamaño de cada compra. Premiar sólo por monto le da casi todo a la familia del domingo y deja con poco al que viene cuatro veces por semana.
Un bono por cantidad de visitas en el mes, o una racha por volver varias semanas seguidas, equilibra eso y le pone un costo concreto a probar la rotisería de enfrente un martes cualquiera.
El menú del día a los miembros, antes de que decidan
El momento en que se gana la cena es antes de que el cliente salga del trabajo. Un mensaje corto a los miembros con lo que hay ese día, a la hora en que todavía no decidieron, compite con la heladera en el único momento en que se puede competir.
Conviene que sea útil y no una promo: qué platos salieron, qué se termina temprano, si hay algo que vuelve después de un tiempo. Y que vaya sólo a quien quiere recibirlo, con la frecuencia que esa persona tolera, porque un mensaje diario a quien no lo pidió termina en una baja.
Premios que se suman a la próxima bandeja
El premio que mejor funciona es el que se lleva en la próxima compra: una porción de guarnición, un postre, empanadas o la bebida. Cuesta poco frente a lo que vale para el cliente y para cobrarlo hay que volver.
Para la familia del domingo, el premio puede ser otro: reservar su pedido sin hacer cola o tener apartado el plato que siempre se termina primero. No cuesta nada y le resuelve el problema que más le molesta.
El que encarga para un evento como canal de referidos
En la reunión o el cumpleaños, la comida de tu rotisería la prueban veinte personas que viven cerca. Si quien encargó es miembro y gana algo por traer gente nueva al club, cada evento puede sumar clientes que ya saben cómo cocinás.
El referido funciona mejor si el premio es para los dos: para quien invita y para quien se suma. Así el que probó las empanadas en la reunión tiene un motivo para pasar por el local la semana siguiente, y para identificarse cuando lo hace.
Y a quien encarga conviene reconocerlo aparte. No viene seguido, pero cuando viene, compra mucho, y un beneficio pensado para su próximo encargo vale más para él que cualquier punto suelto.
Darse cuenta a tiempo de quién dejó de venir
En una rotisería el cliente no se despide: un día deja de entrar. Se mudó, cambió de trabajo, abrió otra en su cuadra o simplemente se cansó del menú. Sin un registro, la rotisería se entera cuando ya pasaron meses.
Con las compras a nombre de cada miembro, se ve quién venía varias veces por semana y lleva dos semanas sin aparecer. Ese es el momento de escribirle, con su saldo de puntos o con algo para la próxima compra, cuando todavía hay una costumbre que recuperar.
Preguntas frecuentes
¿Sirve un programa de fidelización en una rotisería?
Sirve, porque es un negocio de visita muy frecuente donde el cliente cambia de lugar sin pensarlo. El programa registra cada compra a nombre del miembro, le da un motivo para volver a la misma rotisería y le permite al local darse cuenta a tiempo de quién dejó de venir.
¿Cómo identifico al cliente sin hacer más lenta la cola?
Con identificación por DNI en caja: el miembro dice su número al pagar y la compra queda registrada a su nombre. No hay tarjeta que buscar ni código que escanear, y sirve igual para el que encargó por teléfono y retira en el local.
¿Qué premios funcionan en una rotisería?
Los que se suman a la próxima compra, como una guarnición, un postre, empanadas o la bebida, y los que le ahorran tiempo al cliente, como reservar su pedido del domingo o tener apartado el plato que se termina primero. Cuestan poco frente a lo que valen para quien los recibe.
¿Conviene mandar el menú del día por WhatsApp?
Conviene a los miembros que quieran recibirlo, a la hora en que todavía no decidieron qué cenar. El mensaje tiene que ser útil, con lo que hay ese día y lo que se termina temprano, y no una promoción diaria. Si a alguien le llega algo que no pidió, se termina dando de baja.
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