Programa de fidelización para rotiserías: cómo ser la cena resuelta de toda la semana
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Programa de fidelización para locales de sushi: cómo pasar del antojo de cada tanto al pedido de siempre
7 min de lectura
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El sushi se pide para darse un gusto, y ese gusto se lo da cada uno en el lugar que le aparece primero. Esta nota es cómo armar un programa de fidelización para un local de sushi, con mecánicas pensadas para un rubro de ticket alto, frecuencia irregular y mucho pedido para compartir.
Nadie pide sushi porque no tiene nada en la heladera. Se pide para darse un gusto: el viernes a la noche, una juntada, un festejo chico, una cena en pareja. Y como es un gusto, la decisión no sigue una rutina: hay semanas en las que alguien pide dos veces y meses en los que no pide nunca.
Esa frecuencia irregular es justo lo que hace difícil retenerlo. Cuando el antojo aparece, el cliente elige el local que tiene más a mano en ese momento, el que vio último o el que tiene una promo ese día. Si el tuyo le gustó la última vez pero no tiene nada que lo traiga de vuelta, la próxima puede ser otro.
Un programa de fidelización sirve para que el local que eligió una vez sea el primero en el que piensa la próxima: que cada pedido sume, que haya algo esperándolo y que el local sepa quién es y cada cuánto pide.
Cómo se compra sushi
El ticket es más alto que el de casi cualquier otra comida para llevar, y la decisión es más emocional. Se piensa en combinados por cantidad de piezas, se arma para dos o para el grupo, y muchas veces se compara entre locales antes de decidir.
Buena parte de los pedidos sale por delivery o se retira en el local, y el salón pesa distinto según la zona. La semana tiene picos claros en el fin de semana, y muchos locales ya usan un día de la mitad de semana con combinados a precio especial para no tener la cocina vacía de lunes a jueves.
Y hay un detalle que cambia todo: el que pide sushi suele pedir lo mismo. Encontró el combinado o el roll que le gusta y lo repite, lo que hace que la elección del local dependa tanto de la costumbre como de la calidad.
Quiénes piden
El habitué pide cada una o dos semanas, sabe lo que quiere y casi siempre repite. Es el que más vale y al que más le molesta que el local no lo reconozca.
La pareja del fin de semana pide para una noche en casa, una o dos veces por mes. Para ellos el sushi es un plan, y valoran que el pedido llegue bien y a tiempo más que cualquier descuento.
El que organiza para el grupo encarga combinados grandes para una juntada o un cumpleaños. Viene pocas veces, pero con pedidos grandes, y pone tu sushi delante de mucha gente que no te conocía.
El que sólo aparece el día de la promo compra cuando el precio baja y no vuelve el resto de la semana. No es malo tenerlo, pero si es la mayoría de tu base, la promo está haciendo un trabajo que debería hacer el club.
Las mecánicas que le calzan a un local de sushi
Identificación por DNI, también en el pedido directo
El programa sirve si cada pedido queda a nombre de alguien. Con una app de fidelización con la marca del local, al miembro se lo identifica por DNI en caja: lo dice al pagar y la compra suma, sin tarjeta ni código.
El pedido que entra por teléfono o por WhatsApp para delivery o para retirar se carga en caja como cualquier otro, y ahí se pide el DNI. Así suman también los que nunca pisan el salón, que en un local de sushi suelen ser la mayoría.
Premios que son piezas, no descuentos
El premio que mejor funciona es el que se come en el próximo pedido: unas piezas de regalo, una entrada, el roll que el cliente todavía no probó. Al local le cuesta el valor de la materia prima y para el cliente vale lo que vale en la carta.
Además, un premio en producto no toca el precio del combinado, que es lo que el cliente compara entre locales. Un descuento sí lo toca, y la próxima vez el precio de lista se siente caro.
Que el día de promo no sea el único día
Si el día de la promo concentra todos los pedidos, el club tiene que darle peso al resto de la semana. Puntos extra por pedir fuera de ese día, o un desafío por pedir varias veces en el mes, hacen que el habitué no tenga motivos para esperar.
La promo puede seguir: lo que cambia es que deja de ser la única razón para pedir. El que compra a precio de lista un sábado también se lleva algo, y eso no pasaba antes.
El sushi del cumpleaños
El sushi es comida de festejo, y el cumpleaños es el festejo que se repite seguro. Un beneficio en el mes del cumpleaños del miembro, como piezas extra en el combinado o una bandeja de postre, pone a tu local en la mesa justo el día en que se va a pedir sushi igual.
Conviene que el beneficio dure varios días y no sólo la fecha exacta, porque el festejo muchas veces se hace el fin de semana más cercano.
Lo nuevo de la carta, primero para los miembros
El habitué que repite siempre lo mismo es el que más rápido se aburre. Avisarle a los miembros antes que al resto de un roll de temporada, o dejarles probarlo con puntos antes de que entre a la carta, le da al que conoce el local una razón para volver a mirar qué hay de nuevo.
Cuesta poco y le dice al miembro algo que un descuento no dice: que el local lo tiene en cuenta como alguien que sabe.
La juntada como canal de referidos
Cada combinado grande que sale para una juntada lo prueban cinco, diez o quince personas que viven cerca. Si quien encargó es miembro y gana algo por sumar gente al club, cada juntada puede traer clientes nuevos que ya probaron tu sushi y saben que les gusta.
El referido anda mejor si el premio es para los dos, para el que invita y para el que se suma. Al que organiza, además, conviene reconocerlo aparte: no pide seguido, pero cuando pide, el pedido es grande y la mesa es tu mejor vidriera.
Darse cuenta de quién dejó de pedir
En un rubro de frecuencia irregular, un mes sin pedir no siempre es una mala señal. Lo que importa es el ritmo de cada uno: si alguien pedía cada semana y lleva un mes sin aparecer, algo cambió; si pide una vez por mes, todavía está dentro de lo normal.
Con los pedidos a nombre de cada miembro, ese ritmo se ve. Y cuando alguien se sale del suyo, se le puede escribir con su saldo de puntos o con unas piezas para el próximo pedido, mientras la costumbre todavía está ahí.
Preguntas frecuentes
¿Sirve un programa de fidelización en un local de sushi?
Sirve, porque es un rubro donde el cliente elige en el momento y cambia de local con facilidad. El programa registra cada pedido a nombre del miembro, le da algo concreto que lo espera en el próximo y le permite al local darse cuenta de quién dejó de pedir antes de perderlo.
¿Cómo sumo al programa a los que piden por delivery?
Los pedidos que entran por teléfono o por WhatsApp se cargan en caja como cualquier otro, y al hacerlo se pide el DNI del miembro. Así suman igual que una compra en el salón, aunque la persona nunca entre al local.
¿Qué premios funcionan en un local de sushi?
Los que se comen en el próximo pedido: piezas de regalo, una entrada, un roll que el cliente no probó o un postre. Cuestan la materia prima, valen el precio de la carta y no tocan el precio del combinado, que es lo que el cliente compara entre locales.
¿Conviene dar puntos el día de la promoción?
Conviene dar menos ese día y más el resto de la semana. Si la promo y los puntos se suman el mismo día, el club refuerza la costumbre de esperar el descuento; si los puntos pesan más fuera de la promo, el habitué tiene un motivo para pedir cuando tiene ganas.
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