Cómo fidelizar clientes si tu tienda online vende para una etapa que termina

Adelantarse al cambio de talla o de etapa

Dentro de la etapa hay cambios pequeños que son momentos de compra seguros. La talla que queda corta, la fórmula que cambia, el juguete que ya no entretiene. Si la tienda sabe en qué punto está cada uno, puede avisar unas semanas antes, cuando la persona todavía no salió a buscar. El aviso que llega a tiempo, por WhatsApp y escrito en la voz de la marca, se recibe como un favor y no como una promoción, y es la forma más directa de que la próxima compra no se la lleve otra tienda.

Los puntos pueden acompañar ese momento: que la acumulación de la última compra alcance justo para algo útil de la talla siguiente hace que el cambio pase por tu tienda casi solo.

Que lo que sigue esté en tu tienda, y que el programa lo muestre

Si tu catálogo cubre más de una etapa (del bebé al que empieza a caminar, del cachorro al adulto, del embarazo al primer año), la salida de una etapa es la entrada a la otra. Ahí el programa tiene un trabajo concreto: que el cliente se entere de que lo que necesita ahora también lo tienes. Las recomendaciones con IA dentro de la tienda ayudan, y conviene que el catálogo de premios tenga algo de la etapa siguiente al alcance de un saldo normal, para que el primer contacto con esa categoría sea un canje y no una compra a ciegas.

Si tu tienda no tiene nada para después, no lo fuerces. Es mejor aceptar que el cliente se va y trabajar las otras dos mecánicas que inventar una categoría para retenerlo.

Un destino para el saldo que queda al final

El miembro que termina la etapa suele irse con puntos sin usar, y eso deja un mal recuerdo: siente que perdió algo. Conviene que el catálogo tenga premios pensados para ese momento, cosas que se pueden regalar a alguien que recién entra en la etapa, y que la tienda se lo recuerde cuando ve que el ritmo de compra empieza a bajar. El saldo deja de ser un resto que vence y pasa a ser un regalo para la amiga que está por tener su primer hijo.

Con el vencimiento pasa algo parecido: en una tienda de etapa, un vencimiento corto castiga justo al cliente que más compró. Si lo vas a tener, que el aviso llegue con tiempo y con una sugerencia de qué hacer con el saldo.

Quien sale te trae a quien entra

Este es el canal más importante de una tienda de etapa, y el que más se desaprovecha. El cliente que está saliendo conoce a los que están entrando: el grupo de mamás del kínder, la gente con la que se cruza en el parque con el perro, la compañera de trabajo que acaba de contar que está embarazada. Y además tiene la autoridad de quien ya pasó por eso.

Un programa de referidos bien armado para este rubro premia a los dos lados y está pensado para quien sale: que el beneficio de quien recomienda le sirva aunque ya no compre para sí mismo, por ejemplo como premio para regalar. Y conviene pedirlo en el momento en que la persona está más contenta con la tienda, no cuando ya se fue.

¿Vale la pena un programa de lealtad si mis clientes me compran sólo durante uno o dos años?

Sí, pero con otro objetivo. No se trata de retener para siempre, sino de que durante esa ventana no compren en otro lado, de llevarlos a la etapa siguiente si la tienes, y de que te recomienden cuando se van. Un cliente que compra todos los meses durante un año es de los más valiosos que puede tener una tienda online.

¿Cómo sé en qué etapa está cada cliente sin llenarlo de preguntas?

Con una sola pregunta después de la primera compra, con opciones para elegir y diciendo para qué la haces. Muchas veces el pedido ya da la pista, como la talla o la etapa del alimento, y la pregunta sólo la confirma. Con ese dato la tienda puede calcular el resto.

¿Qué hago con los puntos que les quedan a los clientes cuando terminan la etapa?

Dales un destino. Premios que se puedan regalar a alguien que recién empieza la etapa convierten el saldo sobrante en un gesto y, de paso, en una forma de que la tienda llegue a un cliente nuevo. Y si tus puntos vencen, avisa con tiempo y con una sugerencia de canje.

¿Y si mi tienda no tiene productos para la etapa siguiente?

Entonces el programa trabaja sobre dos cosas: que durante la etapa te compren todo a ti y que al salir te traigan a otros. No hace falta inventar una categoría nueva para retener a alguien que ya no la necesita.