Programa de lealtad para restaurantes veganos y vegetarianos: cómo pasar de la recomendación de la comunidad a la mesa de todas las semanas
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Programa de lealtad para restaurantes de brunch: cómo llenar la semana con los que vienen el domingo
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Un restaurante de brunch tiene fila el fin de semana y mesas vacías de lunes a viernes, y casi nunca sabe quién de la fila ya vino antes. Esta nota explica cómo armar un programa de lealtad para el rubro, con mecánicas para el grupo del sábado, la pareja de todos los domingos y el que podría venir a desayunar entre semana.
Un restaurante de brunch vive una semana partida en dos. El sábado y el domingo hay lista de espera, la cocina no se da abasto y la gente se va contenta aunque haya esperado. De lunes a viernes, el mismo salón trabaja a media capacidad con algún desayuno rápido, alguna merienda y muchas mesas libres.
El fin de semana se llena solo, y por eso casi nadie le presta atención a quién lo llena. En la fila hay clientes que vienen todos los domingos y gente que vino una vez por una publicación, y para el restaurante son iguales. Un programa de lealtad sirve para dos cosas: para reconocer a los que sostienen el fin de semana y para llevar a algunos de ellos a la semana, que es donde está la capacidad que sobra.
Cómo se elige un brunch
El brunch es un plan, no una comida. Se elige con anticipación, muchas veces en grupo, y pesa tanto el lugar como el plato: la luz, la mesa, el café, que se pueda estar un rato largo. Por eso la recomendación y las fotos en las redes traen mucha gente nueva, y por eso también es un rubro donde la gente prueba lugares distintos cada fin de semana.
La otra cara del plan es la rutina. Hay clientes para los que el brunch del domingo en el mismo lugar es un ritual, y hay gente que vive o trabaja cerca y podría desayunar ahí varias veces por semana si tuviera un motivo. Son los dos públicos que sostienen al restaurante, y a ninguno de los dos se le reconoce hoy de ninguna manera.
Muchos de estos restaurantes, además, venden pan, panqués o repostería para llevar, y algunos también por su tienda online. Es una compra más pequeña y más frecuente que la mesa, y conviene que quede en la misma ficha.
Quiénes vienen
El grupo del sábado. Amigos que se juntan cada tanto y eligen un lugar distinto cada vez. Suele haber alguien que organiza, propone el lugar y reserva. Es el que trae gente nueva, y el que más fácil cambia de restaurante la próxima vez.
La pareja de todos los domingos. Vienen a la misma hora, se sientan en la misma mesa si pueden y piden casi siempre lo mismo. Son la base del fin de semana y casi nunca reciben nada por serlo.
El de la semana. Vive o trabaja cerca, viene a desayunar antes de la oficina o se instala con la computadora a media mañana. Viene solo, gasta menos por visita y puede venir varias veces por semana. Es el cliente que llena el salón cuando nadie más lo hace.
El que vino por la foto. Vio una publicación, vino a probar y se fue contento. Si nadie le da un motivo, el próximo fin de semana prueba otro lugar que vio en otra publicación.
Las mecánicas que le funcionan a un restaurante de brunch
Identificación con el documento en caja
Con la fila esperando, la caja no puede frenarse por el programa. Con la app white-label del restaurante, al miembro se le identifica con su documento cuando paga, sin tarjetas de cartón ni formularios en la mesa. Cuando el grupo divide la cuenta, cada uno que paga su parte suma lo suyo, y el restaurante empieza a saber quiénes de los que vienen el fin de semana ya habían venido antes.
Canjes que se usan entre semana
La mecánica que más le sirve al rubro es que lo que se gana el domingo se use un martes. Si los premios del programa están pensados para la semana (un desayuno completo, un café con algo dulce, la merienda para dos) el cliente del fin de semana tiene un motivo concreto para volver cuando el salón tiene lugar. Al restaurante le cuesta la materia prima en un horario en que la cocina está tranquila, y al cliente le vale el precio de la carta.
Una racha de desayunos
Para el de la semana, la meta tiene que estar en visitas y no en monto, porque su ticket es bajo. Un desafío del tipo "desayuna cuatro veces este mes y el próximo café va por la casa" premia la costumbre, que es lo que llena las mañanas. Se entiende en una frase, y cortar la racha pasa a tener un costo.
Un nivel para los del domingo
La pareja de todos los domingos no quiere un descuento: quiere no hacer la fila. Una mesa reservada para los miembros del nivel más alto, probar antes los platos nuevos de la carta o el café de bienvenida mientras esperan son beneficios que casi no cuestan y que, para alguien que siente el lugar como propio, valen más que cualquier porcentaje.
Lo que se lleva, en la misma ficha
Si el pan, el panqué o la caja de repostería suman puntos igual que una mesa, el que pasa a comprar para llevar descubre el salón y el que viene a sentarse descubre el mostrador. Y si el restaurante vende también por su tienda online, el programa reconoce al mismo miembro en los dos lados.
El que organiza como canal de referidos
En el brunch, el referido ya existe: es la persona que elige el lugar para el grupo. Cada vez que propone tu restaurante está trayendo gente nueva, y hoy eso no deja ningún rastro ni tiene ningún premio.
La mecánica que mejor funciona es la de beneficio doble: quien invita suma puntos cuando el invitado hace su primera compra como miembro, y el invitado arranca con un beneficio de bienvenida. Con un grupo de cuatro o cinco personas, el que organiza acumula rápido, y cada invitado que se suma es un candidato nuevo para la semana.
Darse cuenta de quién dejó de venir
Un cliente fijo del domingo que deja de aparecer no se nota en el fin de semana, porque la fila lo tapa. Con las visitas registradas, el restaurante ya no depende de que alguien en el salón se acuerde de una cara.
La segmentación RFM ordena a los miembros en grupos como Leales, Necesitan atención o En riesgo, y la IA escribe los mensajes en la voz del restaurante para que salgan por correo o WhatsApp. Contarle a alguien que hace un tiempo no viene cuál es el plato nuevo de la carta y cuántos puntos tiene para usar suele bastar para que vuelva a reservar.
Preguntas frecuentes
¿Sirve un programa de lealtad si mi restaurante sólo se llena el fin de semana?
Justamente ahí sirve más. El fin de semana trae a la gente, y el programa es la manera de saber quién vino y de darle un motivo para volver en los días en que el salón tiene lugar.
¿Cómo hago para que los clientes del brunch vengan entre semana?
Pensando los premios para la semana. Si lo que se gana el domingo se canjea en un desayuno o una merienda de lunes a viernes, el cliente del fin de semana tiene una razón concreta para pasar un martes, y el costo para el restaurante cae en un horario en que la cocina está tranquila.
¿Qué premios funcionan en un restaurante de brunch?
Los que salen de la propia carta: un café con algo dulce, un desayuno completo, algo de la panadería para llevar. Para los clientes más fieles, no hacer la fila o probar antes los platos nuevos suele valer más que un descuento.
¿Cómo sumo al grupo completo y no sólo al que paga?
Cuando el grupo divide la cuenta, cada uno que paga su parte se identifica con su documento y suma lo suyo. Y para el resto, el beneficio de bienvenida y el premio al que invita son la manera de que cada integrante del grupo se sume como miembro.
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