Programa de lealtad para hamburgueserías: cómo hacer que vuelvan antes de que se les antoje otra
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Programa de lealtad para pizzerías: cómo ser la pizza de todos los viernes
7 min de lectura
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En una pizzería casi todo pasa en los mismos tres días y por teléfono, mostrador o entrega a domicilio, así que el cliente rara vez se sienta en el comedor y casi nunca sabes quién es. Este artículo explica cómo armar un programa de lealtad que reconozca a quien pide siempre y que llene también los días entre semana.
La pizza tiene algo que pocas comidas tienen: es la cena de costumbre. En muchas casas el viernes o el sábado es noche de pizza, y la pizzería que queda elegida para esa noche puede recibir el mismo pedido durante años.
El problema es que esa elección se hace una vez y casi nunca se revisa a tu favor. El cliente pide por teléfono o por mensaje, recoge en el mostrador o recibe en su casa, y la pizzería no sabe cuántas veces pidió, qué pide ni cuándo dejó de pedir. El día que aparece otra pizzería con una promoción o una buena recomendación, ese viernes se va sin que nadie lo note.
Un programa de lealtad sirve para lo contrario: que quien pide seguido sea reconocido, que tenga algo que perder si cambia, y que la pizzería sepa a tiempo cuándo alguien dejó de pedir.
Cómo se compra en una pizzería
La demanda está concentrada en pocos días y pocas horas. Viernes, sábado y domingo por la noche se resuelven solos, y de lunes a jueves el horno trabaja muy por debajo de lo que podría. Cualquier visita que se mueva a esos días vale más que una más en el fin de semana, cuando la pizzería ya está al límite.
La segunda particularidad es el canal. A diferencia de un restaurante, en una pizzería una parte grande de las ventas no pasa por el comedor: se piden para llevar o con entrega a domicilio propia, y muchas veces se pagan al recoger o al recibir. Eso hace que el cliente más leal sea a veces el que menos ves.
Y el pedido suele ser de grupo: una persona decide qué pizzería y qué sabores para toda la mesa, la familia o los amigos. Quien llama es a quien hay que conocer.
Quiénes compran
La familia del fin de semana pide lo mismo casi siempre, el mismo día. Es la base del negocio y la que más se pierde sin ruido: un mes pide en otro lado y ya no vuelve.
Quien compra la rebanada de paso entra al mostrador al mediodía o a la salida del trabajo, come de pie y se va. Viene seguido, gasta poco por visita y es quien más se puede mover a los días flojos.
El organizador pide para muchos: el cumpleaños, el partido, la reunión de la oficina. Viene pocas veces al año, pero cada pedido es grande, y además es quien recomienda la pizzería a todo el grupo.
Quien viene al comedor llega a sentarse, en pareja o con amigos, y valora la experiencia además de la pizza. Es quien más se presta a probar cosas nuevas del menú.
Las mecánicas que le funcionan a una pizzería
Identificación con el documento de identidad en la caja, también en el pedido para llevar
Si el programa sólo reconoce a quien se sienta en el comedor, deja fuera a buena parte de los mejores clientes. Con una app de lealtad con la marca de la pizzería, al miembro se lo identifica con su documento de identidad en la caja: lo dice al pagar en el mostrador y la compra queda registrada a su nombre, sin tarjeta ni código.
Para el pedido que se toma por teléfono o por mensaje y se recoge en la pizzería, la regla es la misma: el documento se pide al cobrar. Es una pregunta más en una conversación que ya existe, y es lo que hace que la familia del viernes empiece a sumar.
Puntos extra de lunes a jueves
En lugar de la promoción de dos por uno que llena el martes con gente que no vuelve a precio normal, los puntos extra en los días flojos mueven la visita sin tocar el precio del menú y premian más a quien ya es cliente.
Le funciona especialmente a quien compra la rebanada de paso, que ya está cerca y sólo necesita un motivo, y a la familia que tiene la costumbre de pedir pizza pero no un día fijo.
Una racha para la noche de pizza
La costumbre del viernes es el activo más valioso de una pizzería, y una racha la vuelve visible. Premiar que se pida varias semanas seguidas le da a la familia una razón para no cambiar de pizzería justo cuando aparece otra con una oferta.
Conviene que la meta sea alcanzable para quien ya pide seguido: la racha está para sostener la costumbre, no para que sólo la complete el cliente más constante.
Premios que se comen en la mesa de casa
El premio que mejor funciona es el que se suma al próximo pedido: una entrada, una docena de empanadas, una porción de postre o la bebida grande. Se vive como un regalo y no como una rebaja, y para cobrarlo hay que volver a pedir.
Un premio así cuesta mucho menos de lo que vale para el cliente, y eso es lo que hace que el programa sea sostenible con el margen de una pizzería.
Niveles para quien pide siempre
La familia que pide todas las semanas tiene que estar en un lugar distinto de la que pidió una vez. Un nivel alto que da algo que se nota, como probar antes la pizza nueva del menú o un ingrediente extra sin costo en cada pedido, hace que esa diferencia se sienta cada viernes.
Lo que se premia aquí es el reconocimiento más que el ahorro, y es lo que valora el cliente de años.
El organizador como canal de referidos
En el pedido grande, una sola persona elige la pizzería para veinte. Si esa persona es miembro y gana algo por traer gente nueva al programa, cada cumpleaños o cada partido se convierte en una oportunidad de sumar miembros que ya probaron la pizza.
El referido funciona mejor si el premio es para los dos: para quien invita y para quien se suma por primera vez. Así, quien comió en la reunión tiene una razón para pedir en su casa la semana siguiente, y para hacerlo en la misma pizzería.
Y al organizador conviene reconocerlo aparte. No pide seguido, pero cuando pide, pide mucho, y un beneficio pensado para su próximo pedido grande vale más que cualquier punto suelto.
El pedido que llega por una app de entregas
El pedido que entra por una app de entregas no le dice a la pizzería quién lo hizo, y la próxima vez esa persona va a volver a abrir la app y a comparar. La caja de la pizza es el lugar para invitarla a sumarse al programa: es lo que tiene en la mano mientras come.
Conviene que el beneficio de esa invitación se cobre pidiendo directo o recogiendo en la pizzería. Así la invitación no es sólo a repetir el pedido, sino a hacerlo por el canal donde la pizzería sí lo reconoce y no paga comisión.
Preguntas frecuentes
¿Sirve un programa de lealtad en una pizzería que vende casi todo con entrega a domicilio?
Sirve, siempre que el programa reconozca a la persona aunque no se siente en el comedor. Si el pedido se cobra en la pizzería o se recoge en el mostrador, se identifica al miembro con su documento de identidad en la caja. Y el pedido que llega por una app de entregas es la oportunidad de invitar a esa persona al programa para que la próxima vez pida directo.
¿Cómo lleno los días entre semana sin hacer promociones de dos por uno?
Con puntos extra de lunes a jueves. Mueven la visita sin bajar el precio del menú, y premian más a quien ya es cliente que a quien sólo viene por la promoción. Funcionan sobre todo con quien compra la rebanada de paso y con las familias que piden pizza sin un día fijo.
¿Qué premios funcionan en una pizzería?
Los que se suman al próximo pedido: una entrada, empanadas, un postre o la bebida. Cuestan poco frente a lo que valen para el cliente, se viven como un regalo y obligan a volver a pedir para cobrarlos.
¿Cómo sé si un cliente dejó de pedirme?
Cuando las compras quedan registradas a nombre de cada miembro, se ve quién pedía todas las semanas y hace un mes que no pide. Ese es el momento de escribirle, con su saldo o con un premio para el próximo pedido, antes de que la costumbre del viernes quede instalada en otra pizzería.
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