Programa de lealtad para rosticerías y comida para llevar: cómo ser la cena resuelta de toda la semana
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Programa de lealtad para restaurantes de sushi: cómo pasar del antojo de vez en cuando al pedido de siempre
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El sushi se pide para darse un gusto, y ese gusto se lo da cada uno en el lugar que le aparece primero. Este artículo explica cómo armar un programa de lealtad para un restaurante de sushi, con mecánicas pensadas para un rubro de ticket alto, frecuencia irregular y muchos pedidos para compartir.
Nadie pide sushi porque no tiene nada en el refrigerador. Se pide para darse un gusto: el viernes por la noche, una reunión con amigos, un festejo pequeño, una cena en pareja. Y como es un gusto, la decisión no sigue una rutina: hay semanas en las que alguien pide dos veces y meses en los que no pide nunca.
Esa frecuencia irregular es justo lo que hace difícil retenerlo. Cuando aparece el antojo, el cliente elige el restaurante que tiene más a mano en ese momento, el que vio por última vez o el que tiene una promoción ese día. Si el tuyo le gustó la última vez pero no tiene nada que lo traiga de vuelta, la próxima puede ser otro.
Un programa de lealtad sirve para que el restaurante que eligió una vez sea el primero en el que piensa la próxima: que cada pedido sume, que haya algo esperándolo y que el negocio sepa quién es y cada cuánto pide.
Cómo se compra sushi
El ticket es más alto que el de casi cualquier otra comida para llevar, y la decisión es más emocional. Se piensa en combos por cantidad de piezas, se arma para dos o para el grupo, y muchas veces se compara entre restaurantes antes de decidir.
Buena parte de los pedidos sale a domicilio o se recoge en el restaurante, y el salón pesa distinto según la zona. La semana tiene picos claros en el fin de semana, y muchos restaurantes ya usan un día de mitad de semana con combos a precio especial para no tener la cocina vacía de lunes a jueves.
Y hay un detalle que lo cambia todo: quien pide sushi suele pedir lo mismo. Encontró el combo o el roll que le gusta y lo repite, así que la elección del restaurante depende tanto de la costumbre como de la calidad.
Quiénes piden
El cliente habitual pide cada una o dos semanas, sabe lo que quiere y casi siempre repite. Es el que más vale y al que más le molesta que el restaurante no lo reconozca.
La pareja del fin de semana pide para una noche en casa, una o dos veces por mes. Para ellos el sushi es un plan, y valoran que el pedido llegue bien y a tiempo más que cualquier descuento.
Quien organiza para el grupo encarga combos grandes para una reunión o un cumpleaños. Viene pocas veces, pero con pedidos grandes, y pone tu sushi frente a mucha gente que no te conocía.
El que sólo aparece el día de la promoción compra cuando baja el precio y no vuelve el resto de la semana. No es malo tenerlo, pero si es la mayoría de tu base, la promoción está haciendo un trabajo que debería hacer el programa.
Las mecánicas que le funcionan a un restaurante de sushi
Identificación con el documento de identidad, también en el pedido directo
El programa sirve si cada pedido queda a nombre de alguien. Con una app de lealtad con la marca del restaurante, al miembro se lo identifica con su documento de identidad en la caja: lo dice al pagar y la compra suma, sin tarjeta ni código.
El pedido que entra por teléfono o por WhatsApp, para entrega a domicilio o para recoger, se registra en caja como cualquier otro, y ahí se pide el documento. Así suman también quienes nunca entran al salón, que en un restaurante de sushi suelen ser la mayoría.
Premios que son piezas, no descuentos
El premio que mejor funciona es el que se come en el próximo pedido: unas piezas de regalo, una entrada, el roll que el cliente todavía no probó. Al restaurante le cuesta el valor de la materia prima y para el cliente vale lo que vale en el menú.
Además, un premio en producto no toca el precio del combo, que es lo que el cliente compara entre restaurantes. Un descuento sí lo toca, y la próxima vez el precio completo se siente caro.
Que el día de la promoción no sea el único día
Si el día de la promoción concentra todos los pedidos, el programa tiene que darle peso al resto de la semana. Puntos extra por pedir fuera de ese día, o un desafío por pedir varias veces en el mes, hacen que el cliente habitual no tenga motivos para esperar.
La promoción puede seguir: lo que cambia es que deja de ser la única razón para pedir. Quien compra a precio completo un sábado también se lleva algo, y eso antes no pasaba.
El sushi del cumpleaños
El sushi es comida de festejo, y el cumpleaños es el festejo que se repite seguro. Un beneficio en el mes del cumpleaños del miembro, como piezas extra en el combo o un postre, pone a tu restaurante en la mesa justo el día en que se va a pedir sushi de todas formas.
Conviene que el beneficio dure varios días y no sólo la fecha exacta, porque muchas veces el festejo se hace el fin de semana más cercano.
Lo nuevo del menú, primero para los miembros
El cliente habitual que repite siempre lo mismo es el que más rápido se aburre. Avisarles a los miembros antes que al resto de un roll de temporada, o dejarlos probarlo con puntos antes de que entre al menú, le da a quien conoce el restaurante una razón para volver a mirar qué hay de nuevo.
Cuesta poco y le dice al miembro algo que un descuento no dice: que el restaurante lo tiene en cuenta como alguien que sabe.
La reunión con amigos como canal de referidos
Cada combo grande que sale para una reunión lo prueban cinco, diez o quince personas que viven cerca. Si quien encargó es miembro y gana algo por sumar gente al programa, cada reunión puede traer clientes nuevos que ya probaron tu sushi y saben que les gusta.
El referido funciona mejor si el premio es para los dos, para quien invita y para quien se suma. A quien organiza, además, conviene reconocerlo aparte: no pide seguido, pero cuando pide, el pedido es grande y la mesa es tu mejor vitrina.
Darse cuenta de quién dejó de pedir
En un rubro de frecuencia irregular, un mes sin pedir no siempre es una mala señal. Lo que importa es el ritmo de cada uno: si alguien pedía cada semana y lleva un mes sin aparecer, algo cambió; si pide una vez por mes, todavía está dentro de lo normal.
Con los pedidos a nombre de cada miembro, ese ritmo se ve. Y cuando alguien se sale del suyo, se le puede escribir con su saldo de puntos o con unas piezas para el próximo pedido, mientras la costumbre todavía está ahí.
Preguntas frecuentes
¿Sirve un programa de lealtad en un restaurante de sushi?
Sirve, porque es un rubro donde el cliente elige en el momento y cambia de restaurante con facilidad. El programa registra cada pedido a nombre del miembro, le da algo concreto que lo espera en el próximo y le permite al negocio darse cuenta de quién dejó de pedir antes de perderlo.
¿Cómo sumo al programa a quienes piden a domicilio?
Los pedidos que entran por teléfono o por WhatsApp se registran en caja como cualquier otro, y al hacerlo se pide el documento del miembro. Así suman igual que una compra en el salón, aunque la persona nunca entre al restaurante.
¿Qué premios funcionan en un restaurante de sushi?
Los que se comen en el próximo pedido: piezas de regalo, una entrada, un roll que el cliente no probó o un postre. Cuestan la materia prima, valen el precio del menú y no tocan el precio del combo, que es lo que el cliente compara entre restaurantes.
¿Conviene dar puntos el día de la promoción?
Conviene dar menos ese día y más el resto de la semana. Si la promoción y los puntos se suman el mismo día, el programa refuerza la costumbre de esperar el descuento; si los puntos pesan más fuera de la promoción, el cliente habitual tiene un motivo para pedir cuando tiene ganas.
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