Qué queda andando el día que conectás tu programa de fidelización a Tiendanube

Lo que queda funcionando sin que nadie lo toque

Al conectar la tienda, la parte que en un desarrollo propio es la parte más cara queda hecha, porque es justamente la que se automatiza: la lectura de los pedidos y la acreditación de lo que cada compra deja.

Los pedidos empiezan a acumular solos. Cada pedido nuevo entra, se le asigna la cuenta del comprador por su correo o su documento y se le acreditan los puntos según la regla que definiste. No hay planilla, no hay carga manual y no hay alguien mirando el panel de la tienda para pasar datos.

El club se ve dentro de la tienda. El saldo, los beneficios disponibles y el estado del miembro aparecen en la tienda con la tipografía y los colores de tu marca, sin abrir una app aparte y sin mandar a la gente a otro dominio. Para un ecommerce puro eso es lo correcto: la app white label tiene sentido cuando además hay local a la calle, no cuando toda la venta pasa por el checkout.

El canje entra en la compra. El descuento del miembro se aplica sobre el carrito por umbral, sin generar cupones, que es la diferencia entre un beneficio del club y un código que termina publicado en un grupo de ofertas a las dos horas.

La base queda segmentada. Con el histórico de pedidos ya cargado, los miembros caen en los ocho segmentos de comportamiento (Campeones, Leales, Potenciales, Recientes, Necesitan atención, En riesgo, Hibernando y Perdidos) sin que nadie arme una regla, y las campañas para cada uno salen por correo y por WhatsApp con los mensajes escritos en la voz de la marca.

Las cuatro decisiones que sí son tuyas

Ninguna de estas cuatro las puede tomar el sistema, porque dependen del margen y del posicionamiento de tu marca. Y ninguna lleva más de una tarde.

• ·Cuánto devuelve el programa por cada compra, que en general se piensa como un porcentaje del ticket y sale de lo que tu margen tolera, no de lo que hace el resto.
• ·Con cuánto se puede canjear, que define si el primer canje llega en la segunda compra o en la quinta.
• ·Cómo se llama el club y cómo se llaman los puntos, que es lo que decide si la gente lo nombra o no.
• ·Qué recibe alguien el día que se suma, que es lo único que convierte una invitación en un alta.

La que más se equivoca es la segunda. Un umbral de canje alto hace que el saldo se acumule y no pase nada: el miembro no vuelve porque tiene puntos, vuelve cuando esos puntos ya le alcanzan para algo. Si el primer canje queda a cinco compras de distancia, el programa no va a mover la frecuencia en el primer trimestre por más bien conectado que esté.

La primera se puede corregir sin dolor durante los primeros meses. La segunda también, siempre para abajo: bajar el umbral es una buena noticia para todos, subirlo es un problema de reglamento.

Qué pasa con los pedidos que ya tenías

Esta es la pregunta que aparece siempre y la respuesta cambia bastante el arranque: el histórico de la tienda no se tira.

Los pedidos viejos sirven para dos cosas distintas. Una es la segmentación, que necesita el histórico para saber quién es un Campeón y quién está Hibernando: sin eso, el primer mes el programa está ciego y trata igual al que compró seis veces y al que compró una. La otra es el saldo de bienvenida, que es opcional y es una decisión de negocio.

Acreditar hacia atrás funciona mejor de lo que parece. Darle a cada comprador el saldo de sus últimas compras (los últimos seis o doce meses, según cuánto se compre en tu rubro) convierte el lanzamiento del club en una noticia concreta: no es una invitación a juntar puntos desde cero, es plata que ya tiene. La tasa de alta de un lanzamiento así no se parece a la de un club que arranca en cero.

El costo de esa decisión es acotado y calculable de antemano, porque el histórico ya está: es un número que se mira antes de apretar el botón, no una apuesta.

Lo que no se resuelve por conectar

Conviene decirlo, porque es donde se cae la mitad de los programas que arrancan bien.

Que la gente se entere. Un club que vive sólo en su propia página de la tienda lo descubre el que ya iba a volver. La invitación tiene que estar donde ya hay atención: en el correo del pedido en camino, en el paquete, en la conversación de WhatsApp que abrió por una consulta y en la ficha de producto, con el saldo que esa compra le va a dejar.

Que el equipo lo use. Si atención responde una consulta de precio sin mencionar que esa persona tiene saldo, el programa se pierde la única conversación en la que ese saldo importaba.

Que las reglas resistan. Vencimiento, devoluciones, compras para regalo y pedidos cancelados son casos que van a pasar en la primera semana, y es mejor que estén escritos en el reglamento antes que resueltos por mail uno por uno. Si querés ver cómo se redacta eso sin letra chica, hay una guía en /terminos-club.

Nada de esto lleva desarrollo. Lleva decidirlo y escribirlo, que es distinto de programarlo.

Cómo se ve la primera semana

El primer día se conecta, se definen las cuatro reglas y el club queda visible en la tienda. Ese mismo día conviene no anunciarlo todavía y hacer una compra de prueba, que es la forma más rápida de ver el circuito completo con los ojos de un comprador.

El segundo y el tercero son de comunicación: el aviso a la base con el saldo que cada uno ya tiene, y la invitación puesta en los correos transaccionales, que son los que se abren siempre.

La primera semana el número que importa es uno solo: qué porcentaje de los compradores de esa semana quedó dado de alta. No el canje, que todavía no puede haber pasado, y no las ventas, que a siete días no dicen nada. Si la tasa de alta de los compradores nuevos es buena, el resto llega solo. Si es baja, el problema está en dónde está puesta la invitación, no en las reglas.

A partir de ahí el trabajo cambia de naturaleza: deja de ser una puesta en marcha y pasa a ser una rutina de todas las semanas, que es lo que sostiene el programa el resto del año.

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