Cuándo acreditar los puntos: al pedido pagado, al entregado o al cerrado

Los tres momentos y qué cuesta cada uno

Al pedido creado. Es el más generoso y el que mejor funciona para el alta: la persona termina de comprar, ve el saldo en la pantalla de gracias y entiende de inmediato para qué sirve el club. El problema es que en una tienda argentina una parte de los pedidos con transferencia o pago pendiente nunca se completa, así que estás acreditando saldo por ventas que no existieron. Si tu tienda tiene muchos pagos que quedan a la espera, acá se acumula un pasivo que después hay que sacar de las cuentas, y sacar saldo es siempre un mal momento.

Al pedido pagado. Es el punto de equilibrio y el que elige la mayoría. La venta ya está cobrada, así que el saldo corresponde a plata real, y la demora contra el checkout es de minutos cuando el pago es con tarjeta y de un día o dos cuando es transferencia. Lo que queda abierto son las devoluciones, que se resuelven con una regla y no con criterio caso por caso.

Al pedido entregado o cerrado. Es el más prolijo desde la contabilidad y el más flojo desde la fidelización, porque mete una semana o más entre la compra y la recompensa. En ese hueco pasa lo peor que le puede pasar a un club nuevo: la persona compra, entra a ver su saldo, lo ve en cero y concluye que el programa no funciona.

La regla práctica es simple: acreditá lo antes que puedas sostener sin tener que retirar saldo después. Para casi cualquier tienda de Tiendanube eso es el pedido pagado.

Cómo tapar el hueco entre la compra y la acreditación

Cualquiera de los tres momentos deja un intervalo en el que la persona ya compró y todavía no tiene el saldo. Ese intervalo no se elimina, se cuenta.

Los puntos en camino resuelven casi todo el problema. Mostrar el saldo pendiente con la razón al lado (se acredita cuando se confirme el pago, se acredita cuando se entregue el pedido) hace que la espera sea una promesa y no una ausencia. Es la misma lógica del seguimiento del envío: nadie se enoja porque el paquete tarde tres días, se enoja cuando no sabe dónde está.

El alta no depende de la acreditación. Conviene que la persona pueda sumarse al club en el mismo momento de la compra aunque el saldo llegue después: el alta es lo único irreversible de todo el circuito y es lo que habilita cada mensaje que venga.

Y el aviso de que el saldo ya está disponible es uno de los mensajes con mejor apertura de todo el programa, porque es una buena noticia concreta y no una campaña.

Devoluciones, cambios y pedidos cancelados

Acá es donde una regla escrita ahorra semanas de decisiones a mano.

Devolución total: se retira el saldo de ese pedido. Es lo correcto y nadie discute que el punto siga acreditado si la plata volvió, siempre que esté escrito en el reglamento desde el principio.

Devolución parcial o cambio con diferencia: el saldo se ajusta al monto que quedó. En la práctica esto se resuelve mejor recalculando sobre el pedido final que restando a mano, porque el cálculo a mano es el que genera los reclamos.

Cambio de talle o de color por el mismo monto: no se toca nada, y conviene decirlo en el reglamento, porque el miembro que cambia un talle no está devolviendo nada y no tiene que sentir que perdió algo.

El caso incómodo es el saldo que ya se canjeó. Si alguien acumuló con un pedido, canjeó y después devolvió ese pedido, el saldo a retirar no está. La salida sana es dejar la cuenta en negativo y que se compense con la próxima compra, que es mucho mejor que reclamarle plata a alguien por un canje. Es una situación poco frecuente y no vale la pena diseñar todo el programa alrededor de ella.

Los casos que van a pasar en la primera semana

Ninguno de estos es raro de verdad: todos aparecen en los primeros días y conviene tener la respuesta antes de que aparezcan.

• ·El pedido que se hizo sin estar logueado, con un correo distinto al de la cuenta del club: se une por documento o por teléfono, y si no hay forma, se une a mano una vez y se explica cómo evitarlo.
• ·El pedido con envío gratis por promoción: los puntos van sobre el monto de los productos, no sobre el envío, porque el envío no tiene margen.
• ·El pedido pagado en dos partes o con dos medios de pago: se acredita sobre el total del pedido, no por pago.
• ·El pedido mayorista o el que hizo el propio equipo para probar: quedan fuera, y eso se define una vez y no se vuelve a mirar.

Los puntos sobre descuentos son la decisión que más margen mueve. Acreditar sobre el precio pagado y no sobre el de lista es lo que evita que el club te pague dos veces la misma promoción, y es especialmente importante en Hot Sale o en liquidación, cuando el ticket sube pero el margen baja.

Cómo saber si elegiste bien

Hay dos números que dicen si el momento de acreditación está bien elegido, y los dos se miran al mes de arrancar.

El primero es cuánto saldo tuviste que retirar contra el total acreditado. Si es una fracción mínima, el momento elegido está bien. Si empieza a ser visible, estás acreditando demasiado temprano y conviene mover la acreditación un estado más adelante antes de que se convierta en una costumbre incómoda.

El segundo es cuántos miembros nuevos entraron a ver su saldo y lo encontraron en cero. Ese es el síntoma de acreditar demasiado tarde, y es más caro de lo que parece: la primera visita al club es la que decide si hay una segunda.

Entre los dos errores, el segundo cuesta más. Retirar saldo es una molestia acotada y explicable; que el club parezca vacío el día que alguien lo abre por primera vez es una impresión que no se corrige con un mensaje.

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