Qué hacer cuando un miembro pide la baja de tu programa de lealtad

Tres pedidos distintos que llegan con la misma palabra

Cuando alguien escribe que quiere la baja, puede estar pidiendo cosas bastante diferentes, y tratarlas como una sola es el error más común.

No quiero más mensajes. Es el caso más frecuente. A la persona no le molesta el programa, le molesta la cantidad de correos o de WhatsApp que recibe. Quiere que dejes de escribirle, no necesariamente perder lo que acumuló.

No quiero ser parte del programa. Quiere dejar de acumular, que su cuenta se cierre y no figurar más como miembro. Puede seguir comprando en la tienda como cualquier cliente.

Quiero que borren mis datos. Es el pedido más fuerte: que la marca deje de tener la información que juntó sobre esa persona. Tiene un trámite propio, porque toca obligaciones legales y no sólo la configuración del programa.

Si el mensaje no deja claro cuál de las tres es, se pregunta una vez y con las opciones a la vista, en una sola respuesta. Una vez, no tres. Y si la persona no responde o repite que quiere la baja, se toma el pedido más amplio que haya escrito.

Cuando lo que molesta son los mensajes

Se corta el canal que pidió, en el momento y sin pedir explicaciones. Si escribió por WhatsApp que no quiere más mensajes, se le saca de los envíos de WhatsApp. Si el correo sigue siendo útil para esa persona, puede quedar, pero no se da por hecho: si dijo que no quiere más mensajes, en general quiso decir ninguno.

Conviene que cada canal tenga su propia baja y que esté siempre a mano: el enlace al pie de cada correo y una forma clara de dejar de recibir WhatsApp. Un miembro que puede cortar un canal en un clic no necesita escribirle a nadie para hacerlo, y tampoco necesita irse del programa para que lo dejen tranquilo.

Los avisos de un pedido que la persona hizo (que se pagó, que salió, que llega mañana) son otra cosa: son parte de la compra, no del programa. Lo que se corta son los mensajes del programa y las promociones.

Y este pedido trae un dato que vale la pena mirar. Si varias personas piden lo mismo en poco tiempo, el problema no son esas personas: es la frecuencia o el tono de lo que estás enviando.

Qué pasa con los puntos que tenía

Es la pregunta que más dudas genera, y la respuesta no se improvisa en el chat: tiene que estar escrita en los términos y condiciones del programa antes de que alguien la pregunte.

Hay dos caminos razonables. El primero es que el saldo se pierda al cerrar la cuenta, avisándolo con claridad en el momento de la baja. El segundo es darle a la persona un plazo corto para usar lo que tiene antes de que la cuenta se cierre. Cualquiera de los dos funciona si es el mismo para todos y está escrito.

Lo que no funciona es usar el saldo como freno. Condicionar la baja a que primero canjee, hacerle pasar por una pantalla que le muestra en rojo todo lo que pierde, o tardar días en procesarla para ver si se arrepiente. Eso no retiene a nadie: convierte una salida tranquila en un reclamo, y a alguien que se iba sin enojo en alguien que cuenta la experiencia.

Avisarle cuánto saldo tiene sí está bien, una vez y como información: tienes tantos puntos, que equivalen a tal premio, si quieres usarlos antes de cerrar la cuenta puedes hacerlo. Si igual quiere irse, se va.

Queda decidir qué pasa si un día vuelve. Lo más simple es que entre como un miembro nuevo, con el beneficio de bienvenida que tenga cualquiera. Si prefieres devolverle el saldo anterior, también se puede, pero entonces la cuenta no se cierra del todo y eso tiene que estar claro.

Cuando pide que borren sus datos

En casi toda Latinoamérica este pedido tiene respaldo legal. La mayoría de los países de la región tiene una ley de protección de datos personales que le da a cada persona el derecho a saber qué datos suyos tiene una empresa y a pedir que se corrijan, se actualicen o se eliminen. No es un favor que la marca hace: es un trámite que tiene que poder responder, y dentro de los plazos que fija la ley de cada país.

Lo práctico es saber de antemano dónde están los datos de un miembro, porque casi nunca están en un solo lugar. Lo habitual es encontrarlos en varias partes:

• ·La cuenta en la tienda online, con sus pedidos y direcciones
• ·La cuenta en el programa de lealtad, con su saldo y su historial
• ·La herramienta de correo y la lista de contactos de WhatsApp
• ·Alguna hoja de cálculo que alguien del equipo exportó para una campaña
• ·La conversación del pedido de baja, que también tiene sus datos

La hoja de cálculo exportada es la que más se olvida, y es la que después aparece en una campaña a alguien que pidió que lo borraran.

No todo se borra. Estas leyes suelen contemplar que la eliminación no corre cuando hay una obligación legal de conservar los datos, y una venta tiene registros que la tienda debe guardar por razones contables y fiscales. Lo que sí se va es todo lo que existía para el programa y la comunicación. Dónde está el límite exacto en tu caso lo confirma tu contador o tu abogado, y conviene preguntarlo una vez y dejarlo anotado, no el día que llega el primer pedido.

Cómo responder

La respuesta confirma lo que se hizo, no lo que se pierde. Corta, en el mismo canal en el que llegó el pedido, y con el tono de la marca. Algo así: Listo, ya no vas a recibir más mensajes del programa. Tu cuenta y tus puntos siguen como estaban, por si algún día los quieres usar. O, si fue una baja completa: Listo, cerramos tu cuenta del programa y no te vamos a escribir más. Cuando quieras, te esperamos en la tienda.

Se puede sumar una pregunta, opcional y al final: si quieres contarnos por qué te vas, nos ayuda a mejorar. Si no responde, no se insiste.

Y lo que se dice, se cumple. Que un miembro que pidió la baja reciba un mensaje del programa a la semana es peor que no haber respondido, porque demuestra que el pedido no llegó a ningún lado. Por eso la baja se procesa el mismo día y se revisa que haya salido de todos los lugares donde estaba.

Lo que te enseñan las bajas

Una baja suelta no dice mucho. Muchas juntas sí, siempre que se anoten. Basta con registrar tres cosas por cada una: la fecha, cuál de los tres pedidos fue y el motivo, si la persona lo dio.

Si las bajas se amontonan después de un envío, el problema es el envío. Demasiados mensajes seguidos, una promoción que llegó a quien no correspondía o un tono que no es el de la marca. Si casi todas son de mensajes y casi ninguna del programa, la gente quiere el programa y no quiere que le escriban tanto, y eso se arregla bajando la frecuencia y no cambiando las reglas.

Si en cambio la gente se va del programa porque no le encuentra sentido (nunca llega a canjear, no entiende para qué sirven los puntos), el problema está en el diseño, y ese motivo vale más que cualquier encuesta.

Una salida bien resuelta no se ve en ninguna métrica de ventas. Se ve en lo que no pasa: el reclamo que no llega, la reseña que nadie escribe y la persona que un año después vuelve a comprar sin rencor.

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