Cómo lograr la lealtad de tus clientes si tu tienda online vende productos que hay que aprender a usar

Un mensaje para el primer uso, no para la próxima compra

El primer mensaje después de la entrega no debería pedir nada. Tendría que ayudar a usar lo que llegó: cómo se arma, qué hacer la primera vez, cuál es el error que comete casi todo el mundo. Con las notificaciones de estado de pedido, la tienda sabe cuándo llegó el paquete, y ese es el momento en que el cliente abre la caja y tiene la duda.

Ese mensaje no vende, pero es el que más ventas futuras protege. Un cliente que logró el primer uso bien es un cliente que va a necesitar insumos.

Puntos que se canjean en lo que hace falta para seguir usando

Los premios del club tienen que estar en lo que acompaña al producto: filtros, repuestos, recargas, accesorios, el complemento que mejora el resultado. El canje empuja exactamente la conducta que la tienda necesita, que es seguir usando lo que se compró. Quien canjea filtros con sus puntos está haciendo café, y quien hace café va a volver.

Además, estos productos suelen tener mejor margen que el equipo principal, así que el costo del premio pesa menos de lo que parece.

Desafíos que siguen el camino del aprendizaje

Aprender algo ya es un camino con etapas, y el programa puede marcarlas. La gamificación del club (rachas, desafíos y rankings) sirve para eso: un desafío que premia la segunda compra de insumos dentro de un plazo, o la primera compra de un accesorio que corresponde a un nivel más avanzado, acompaña al cliente en el paso que sigue.

Lo que conviene es que cada desafío tenga sentido para el uso y no sea un pretexto para vender. Si el siguiente paso lógico de quien empezó con una máquina de coser es un juego de prensatelas, ese es el desafío.

Niveles que reconocen al que ya sabe

El cliente experto no necesita que le expliquen nada, y le molesta recibir los mismos mensajes que quien apenas empieza. Un nivel alto con beneficios de acceso, como enterarse antes de los ingresos o probar productos nuevos antes que el resto, le habla en su idioma. Y como es el que más sabe, su opinión sobre lo nuevo le sirve a la tienda tanto como su compra.

Reseñas que también enseñan

En una tienda así, la reseña más útil no es la que dice que el producto es bueno: es la que cuenta cómo se usa. Con las reseñas por WhatsApp, el cliente contesta en una conversación y la reseña se publica en la tienda con el badge de Verificado. Conviene pedirla cuando ya pasó un tiempo de uso y no al día siguiente de la entrega, porque recién ahí el cliente tiene algo para decir que le sirva a quien está por comprar.

¿Cómo hago para que mis clientes vuelvan si vendo productos técnicos o que necesitan práctica?

Ocupándote del uso antes que de la próxima venta. Quien logra usar bien lo que compró va a necesitar insumos, repuestos y mejoras, y el programa se encarga de que los compre en tu tienda. Quien no lo logra no vuelve con ningún descuento.

¿Qué premios conviene dar en una tienda que vende equipos?

Los que hacen falta para seguir usando el equipo: insumos, repuestos, recargas y accesorios. Empujan la conducta que quieres, que es el uso, y suelen tener mejor margen que el producto principal.

¿Cuándo conviene pedir una reseña de un producto que hay que aprender a usar?

Cuando el cliente ya tuvo tiempo de usarlo, no al día siguiente de la entrega. Una reseña escrita después de las primeras semanas cuenta cómo se usa y qué resultado da, que es lo que necesita leer quien está por comprar.

¿Cómo sé si un cliente dejó de usar lo que compró?

Mirando si compra lo que el uso hace necesario. Si alguien compró un equipo y en meses no volvió por los insumos, es una señal fuerte de que no lo está usando. Ese es el cliente al que hay que escribirle con ayuda y no con una oferta.