Qué hacer cuando un miembro dice que no le cargaron los puntos de su programa de lealtad

Las cuatro causas de casi todos los reclamos

La gran mayoría de los reclamos no son errores del sistema. Son una regla del programa que la persona no conocía, o un pedido que quedó registrado a nombre de otra identidad. Conocer las causas de antemano es lo que permite responder en minutos y no en días.

Los puntos todavía no corresponden. El programa acredita cuando el pedido se paga o cuando se entrega, y la persona miró el saldo antes de ese momento. Pasa mucho con las transferencias que tardan en confirmarse y con los envíos a ciudades lejanas, donde entre la compra y la entrega pueden pasar varios días.

El pedido quedó con otro correo. La persona compró sin iniciar sesión, o con un correo distinto al que usó para unirse al programa, y para el programa esa compra es de otra persona. Es la causa más frecuente en una tienda online y la más fácil de resolver una vez que se identifica.

El pedido no sumaba, o sumaba menos. Una regla del programa lo dejó fuera o lo redujo: el envío no suma, una promoción puntual no acumula, los puntos se calculan sobre lo pagado y no sobre el precio de lista. La persona hizo la cuenta a su manera y le dio un número distinto.

El pedido cambió después. Hubo una devolución, un cambio con diferencia o una cancelación, y el saldo se ajustó en consecuencia. La persona recuerda la compra, pero no relaciona la devolución con los puntos.

Qué revisar antes de responder

Con tres datos se resuelve casi cualquier caso: el número de pedido, el correo con el que se hizo y el correo o el documento con el que la persona está en el programa. Pedirlos en el primer mensaje, todos juntos, ahorra el ir y venir que convierte un reclamo de cinco minutos en uno de tres días.

Con eso, el orden de la revisión es siempre el mismo. Primero, si el pedido existe y en qué estado está: pagado, entregado, devuelto. Después, a qué cuenta del programa quedó asociado, si a alguna. Y por último, cuántos puntos tendría que haber sumado según las reglas, comparado con lo que figura en el saldo.

Conviene que quien atiende tenga esto escrito en una página corta, con las reglas de acreditación del programa en el mismo lugar. Quien responde no tiene que saber cómo funciona el programa de memoria: tiene que poder encontrar la respuesta en un minuto, con las mismas palabras que usa el reglamento.

Cómo responder cada caso

Cuándo compensar y cuándo no

Si el error fue de la tienda, se corrige y se suma un gesto. Un pedido que no se acreditó por un problema propio, una regla mal configurada, una demora que nadie avisó: ahí corresponde cargar los puntos que faltaban y algo más, aunque sea poco. No es por el valor, es porque deja claro que la tienda se hace cargo.

Si el saldo estaba bien y la persona no conocía la regla, no se compensa con puntos extra. Hacerlo una vez está bien como cortesía, pero si se vuelve costumbre, el reclamo pasa a ser la manera de conseguir puntos, y los miembros que no reclaman terminan recibiendo menos que los que sí. Lo que se le da a quien reclama sin razón es una explicación clara, no un premio.

Lo que nunca conviene es discutir. Aunque la persona esté equivocada, la respuesta es la cuenta hecha con sus números y el tono de alguien que quiere que entienda, no de alguien que quiere ganar.

Qué cambiar para que el reclamo no vuelva

Cada reclamo repetido es una regla mal explicada. Si en un mes llegan varios por la misma causa, el problema no está en la atención sino en cómo se muestra el programa. Vale la pena anotar la causa de cada uno, aunque sea en una hoja de cálculo, y revisarla una vez al mes.

Las correcciones suelen ser pequeñas. Si el reclamo es por los puntos en camino, mostrar el saldo pendiente con una línea que diga cuándo se acredita. Si es por el correo, pedir que inicien sesión antes de pagar y recordarlo en el correo de confirmación del pedido. Si es por las reglas, poner la que más se discute (casi siempre el envío o las promociones) en la misma página donde se ve el saldo, con un ejemplo.

Y cuando un mismo reclamo deja de llegar, es la señal de que el cambio funcionó. Un programa bien armado no es el que nunca recibe reclamos, es el que recibe cada vez menos de los mismos.

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